TECNICAS DE VENTAS

ATRIBUTOS Y CARACTERISTICAS DE PRODUCTO O SERVICIO

Los atributos son las características que tienen el producto o servicio en cuanto a su venta o comercialización. Estos atributos pueden ser:

·         Físicos.

·         Funcionales.

·         Psicológicos.

(CVP) CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO.

Concepto de gran importancia en la comercialización de un producto.

Las etapas de ciclo de vida de un producto son:

·         Fase de introducción o de desarrollo del mercado.

·         Fase de crecimiento.

·         Fase de madurez.

·         Fase de declive.

La principal forma de detectar las necesidades de un cliente es la investigación de mercados en la cual se involucra la observación y recopilación de información sobre el consumidor y sus preferencias.

El estudio de comportamiento del consumidor supone responder a las preguntas de que, quién, por qué, como, cuando y donde consume y de compra.

La compra es el acto por el que el cliente adquiere el producto en base a unas condiciones preestablecidas y conocidas por él.

La argumentación comercial es vital dentro de una negociación en la que consiste que el vendedor haga ver al cliente las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. El argumento ha de ser conciso y claro.

Existen tres tipos de argumentación fundamentales:

1.      Argumentación técnica.

2.      Argumentación comercial.

3.      Argumentación publicitaria.

Además, en función del tipo de interlocutor, del producto, de la zona geográfica, etcétera, existen distintos tipos de argumentos, que son los siguientes:

1.      Argumentos de venta.

2.      Argumentos de compra.

3.      Argumentos de competencia.

4.      Argumentos de superioridad.

5.      Argumentos de inferioridad.

Son estrategias para acercarse más al cliente y así conseguir la venta.

TIPOS Y FORMAS DE OBJECIONES.

Si no hay objeciones no hay venta. Las objeciones realmente nos aclaran lo que quieren comprar nuestros clientes.

Dentro de las objeciones podemos encontrarnos con verdaderas o falsas.

VERDADERAS:

.Prejuicios.

.Objeciones objetivas.

.Objeciones subjetivas.

.Objeciones ocultas.

FALSAS:

.Prejuicios.

.Objeciones pretextos.

.Evasivas.

VENTA CRUZADA

Venta cruzada es denominada, como una táctica con la cual el vendedor intenta vender productos complementarios a un cliente.

VENTA ADICIONAL

Son aquellas que se realizan una vez cerrada la venta principal, consiste en productos gancho o de compra por impulso.

VENTA SUSTITUTTIVA

Es aquella en la que el vendedor cuando no haya el stock o que no exista, ofrecerá otro producto o servicio similar.

Una de los aspectos claves en la Inteligencia Emocional es la actitud positiva o el optimismo.

A la hora de la venta es tan importante tanto la comunicación verbal como la no verbal.

La comunicación no verbal son las formas que tiene el ser humano de transmitir información sin utilizar la palabra. Esta se manifiesta en las expresiones, gestos, posturas, movimientos e imagen personal de los individuos.

SEGUIEMIENTO Y FIDELIZACION DE CLIENTES.

      Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa. Obteniendo así, una alta participación en sus compras.

Existen muchas causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio. Estas van desde el precio o la calidad hasta la inercia o la imagen.

Algunas estrategias de fidelización son:

·         Brindar un buen servicio al cliente.

·         Brindar servicio posventa.

·         Mantener contacto con el cliente.

·         Buscar un sentimiento de pertenencia.

·         Usar incentivos.

·         Ofrecer un producto o servicio de buena calidad.

Uno de los objetivos básicos del CRM (Gestión de Relación con los Clientes), es la retención de clientes por el mayor tiempo posible y lograr con ellos el mayor volumen de negocios.

RESOLUCION DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.

Dentro de las relaciones entre consumidores o usuarios con los empresarios pueden producirse  conflictos, lo que puede dar lugar a que se produzca una reclamación o denuncia.

DENUNCIA.

Es el acto en el que el consumidor pone en conocimiento de la Administración d Consumo un hecho que puede suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor.

RECLAMACION.

Es cuando el consumidor entra en conflicto con la empresa o profesional de una venta, solicitando una solución  al conflicto.

Diferentes vías mediante las que se puede reclamar:

1 .Reclamación verbal.

2. Reclamación escrita.

3. Libro de reclamaciones.

4. Servicio de consumo de nuestra comunidad autónoma.

5. (OMIC) Oficina Municipal de Información al Consumidor.

6. Juntas arbitrales de consumo.

7. Los tribunales.

Antes de emprender esta vía se debe plantear si compensa.

Un oportuno ejercicio de empatía le permitirá actuar adecuadamente en las situaciones menos deseables, como son las quejas y reclamaciones en las que un cliente puede llegar a mantener actitudes injustas.

Las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC), es un servicio gratuito de información y  orientación para los consumidores y usuarios, que además intenta resolver conflictos en materia de consumo a través de la mediación amistosa.

La resolución extrajudicial de reclamaciones son mecanismos alternativos a la justicia ordinaria que pretenden obtener una solución a  un conflicto entre dos o  más partes.

Los procedimientos principales de resolución extrajudicial son el arbitraje, la mediación y la conciliación.